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2016年9月2日 星期五

傾聽客戶的聲音

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達成優質的服務,原因很多,其中很重要的一點就是:傾聽客戶的聲音

道理不難,但是執行起來並不容易。原因無他,因為我們不喜歡聽到別人對我們的批評,如果「感覺」上明明問題是出在客戶自己的身上,那麼要接受客戶的批評更是不容易。

不過,如果這時可以放下與客戶之間「對與錯」的心態,「你與我」的立場,仔細聆聽客戶的弦外之音,就會明白,往往客戶抱怨、批評的痛點,並不是真正的問題所在。就好比許多人的偏頭痛,問題不在頭,而是肩頸肌肉過於緊繃所引起。

所以,如果沒有詢著痛點往上尋找真正的問題,光想盡辦法處理頭痛,只是治標無法根治,短時間似乎好了,但過一段時間,又會再浮現(甚至更嚴重)。

最近我們公司有個案例,就是因為一開始沒有認真的傾聽客戶的聲音,導致客戶心情不太好,後來調整我們自己應對的方式之後,終於獲得雙方都滿意的結果,更因此讓我們網站解決掉一個潛在的大問題。

起初一開始我們客服信箱收到一封客戶的來信,告訴我們無法將產品加入購物車。

因為「無法加入購物車」這件事,以往也出現過幾次,原因大多是客戶的瀏覽器過於老舊(萬惡的IE Annoyed),所以我們客服小姐很習慣的,告訴客戶我們系統很正常,請客戶換個瀏覽器試試看。

結果客戶回答說他使用的已經是很普遍又好用的firefox,在其他購物網站也不會遇到這樣的問題,他只是好意提醒,不是每個消費者願意更換自己不熟悉的瀏覽器來下單。

客服小姐不知道接下來如何處理比較好,擬了幾種回覆的內容給我,我發現她並沒有抓到客戶的感受。從客戶的回信裡,我可以看到幾點:

1. 客戶是真心誠意的提醒我們系統有狀況--無法下單
2. 他已經使用比較不會出問題的firefox,我猜應該也是稍有電腦底子的人

於是,我們自己內部先使用同樣版本的firefox來測試,發現是沒有問題的!不過客戶不能使用也是事實,所以我請客服先接受客戶(無法將產品放入購物車受到挫折)的感受,不急著解釋我們這邊測試是正常的,然後請對方提供更多的細節,來釐清為何無法加入購物車?

其實,到這個階段,我有相當的把握應該是客戶瀏覽器有安裝套件外掛,而無法加入購物車。不過,我仍不清楚客戶是裝了什麼外掛而出問題,這也是我想釐清並解決的。

因為我們讓客戶接受到我們想解決問題上,展現十足的誠意,客戶也如我猜想,有點電腦底子,所以不久就得到客戶的回覆:他有安裝Adblock Plus!

而且,他自己告訴我們他測試了一遍,當關掉Adblock Plus之後,就可以順利加入購物車,而且還反過來誇獎我們,「購物經驗是很不錯的,甚至優於其他網站。一加入會員,便有email引導,相當貼心。

答案終於水落石出!經內部測試後,果然安裝Adblock Plus之後,真的無法把產品加入購物車,而且還連帶影響到網頁的呈現。

真個影響還真大!

於是儘快請同事針對Adblock Plus進行研究,找出如何避免讓它誤判導致我們系統錯誤的原因。經過不到半天的時間,就把問題修補好了。

從這個例子當中,讓我更深刻體會到,如果沒有仔細傾聽客戶的聲音,我們或許不僅流失掉一位客戶,更無法修補Adblock Plus對我們系統的影響,進而讓更多的客戶無法下單。

這真是一個寶貴的經驗!



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